Телефонный разговор может давать такие же результаты, как и разговор при личном общении. Вот четыре подсказки для эффективности телефонного разговора... если вы хотите добиться своего...
1. Когда вы отвечаете на звонок, в вашем голосе должна быть энергия и доброжелательность. Помните, что, поскольку у вас нет личного контакта с позвонившим человеком, тон вашего голоса становится самым важным фактором производимого вами впечатления. Если, отвечая на телефонный звонок, вы говорите доброжелательным тоном, у человека на другом конце провода сохраняется желание продолжать разговор, и, естественно он в свою очередь проявляет доброжелательность по отношению к вам.
Барни Ричмонд из Далласа рассказал мне случай, когда самый простой доброжелательный разговор по телефону помог ему разрешить одну проблему: «Случилось так, что мне предстояли важные деловые встречи, и по этому случаю мне нужен был новый, хорошо сшитый костюм. Я только что приехал в Техас и не знал, где найти приличного портного, поэтому обратился к телефонной книге. Фирмы, в которые я звонил поначалу, были известными или широко рекламируемыми компаниями. Мне казалось, что они должны быть более надежными. В первой фирме, куда я позвонил, секретарь была очень любезна, но попросила меня подождать, и я ждал так долго, что не выдержал и положил трубку. Потом позвонил снова и объяснил ей, что произошло. Она сказала, что попробует еще раз. И снова мне пришлось ждать невероятно долго, и я положил трубку. В следующем месте, куда я позвонил, меня не заставили ждать, -но обошлись со мной грубо. Ответивший мне человек говорил холодным и раздраженным тоном, ему не понравилось, что я поинтересовался расценками и спросил о местоположении фирмы. Третья компания, куда я позвонил, занимала в телефонной книге всего одну строку — больших и многообещающих реклам не было. "Пошивочная мастерская "Томас". У телефона Сюзан". Это было самое теплое и неформальное приветствие из всех, которые мне пришлось до сих пор слышать. Когда я задал свои вопросы о ценах и прочих деталях, Сюзан сказала, что была бы рада помочь мне. Получив ответ на свои вопросы, я узнал, что Сюзан была и секретарем, и бухгалтером, и портным. Она работала в мастерской одна. Она понравилась мне с самого начала. Начав со мной разговор, она сразу назвала свое имя, и благодаря этому я почувствовал, что имею дело с живым человеком. В других местах со мной так говорили, что мне начинало казаться, будто я общаюсь с роботом. Более того, Сюзан была дружелюбна и предупредительна во время всего нашего разговора, и, хотя ее маленькая мастерская была, видимо, не столь удобна, как те фирмы, куда я звонил, я с удовольствием поручил ей свое дело».
Итак, мы обсудили, как следует отвечать на телефонный звонок. А как насчет того, когда звоните вы сами? Запомните, что бодрый, приветливый тон имеет очень важное значение, поскольку вы не только сразу производите впечатление, вы создаете основу для позитивного общения.
Один торговый менеджер по имени Питер Фримен рассказал мне об одном из своих продавцов по имени Бен, который имел потрясающую способность заключать сделки по телефону, и он вел эти переговоры эмоционально, откровенно и с заразительным юмором. Однажды он позвонил Питеру в офис и сообщил, что попал в автомобильную аварию. Хотя ни он, ни машина не пострадали, Бен чувствовал себя не в своей тарелке и решил отложить оставшиеся дела. «Я пойду домой, — сказал он Питеру, — а на следующей неделе сделаю больше звонков». Вечером Бен снова позвонил Питеру. Голос у него был усталый и огорченный, совсем не похожий на обычный голос Бена. Он сказал, что позвонил пятерым людям и не смог заключить ни одной сделки. Чувствовалось, что Бен сконфужен: «Это так не похоже на меня. Я ведь говорил, как всегда. Не могу понять, в чем причина». Питер спросил его, как, ему показалось, звучал его голос во время этих звонков, и Бен сказал, что так же, как и в момент этого их разговора. «У меня просто нет моей обычной энергии, — сказал он. — Эта авария совершенно выбила меня из колеи». Оба они пришли к выводу, что Бену лучше попробовать приняться за работу на следующий день. Назавтра Бен снова позвонил Питеру — это опять был прежний Бен, его энергия вернулась к нему, и у него были хорошие новости: «Шесть из шести, полный порядок!» Хотя накануне Бен ничего не менял в привычных словах своих деловых переговоров, но изменился тон его голоса, и именно это помешало успеху. Подумайте об этом. Говоря по телефону, мы как бы отражаем друг друга. Если вы позвонили человеку, по каким-то причинам вынужденному говорить очень тихо, невольно вы тоже начинаете говорить шепотом, хотя окружающая вас обстановка не требует тишины. И поэтому, если вы звоните и начинаете разговор с позитивным, доброжелательным настроем, вы получите такой же ответ. И, наконец, не забывайте, что, поскольку многие виды работы требуют долгих телефонных переговоров, один разговор может так повлиять на человека, что он будет совершенно выбит из колеи во время последующего. Постарайтесь говорить дружелюбно, с энтузиазмом, чтобы разговор с вами подбадривал людей, создавал хорошее настроение. Одна моя коллега как-то позвонила в комнату редакции телевизионных новостей, где люди всегда очень загружены работой. Она хотела предложить сюжет и сразу сказала: «Привет! Меня зовут Сюзан Консон. У меня есть великолепный сюжет, и я буду говорить очень кратко, так как понимаю, что вы очень заняты». Ответ, который последовал с другого конца провода, был на удивление теплым: «Сью, мы тебя уже любим. Мы здесь очень ценим краткость». Говорите с уважением, и вас будут тоже уважать.
2. Узнайте, как зовут человека на другом конце провода, и используйте в разговоре его имя. Дейл Карнеги писал: «Помните, что имя человека на любом языке звучит для него как самый сладкий звук». Для овладения техникой флирта очень важно использовать имена людей, поскольку это сразу же создает неформальный дух. Представьте, что вы разговариваете с неким человеком по имени Дуг. Он спрашивает, как прошел у вас день, и вы даете ему один из двух вариантов ответа.
Прочтите эти варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются:
o У меня был ужасный день
ИЛИ
o Дуг, у меня был ужасный день.
Обратите внимание, насколько более доверительно звучит второй ответ благодаря прибавлению всего одного слова — имени Дуга. Когда, беседуя с людьми, мы называем их по имени, это способствует тому, что они сознают свою значимость и чувствуют вашу заинтересованность в общении. Это особенно важно, когда вы беседуете по телефону, т. е. когда у вас нет преимуществ личного контакта.
Вы уже прочитали про портниху, которая, отвечая на телефонный звонок, сразу назвала свое имя: «У телефона Сюзан», и таким образом открыла возможность для более доверительных отношений. Услышав ее имя, позвонивший человек при желании "может назвать свое. Например: «Придет, Сюзан. Меня зовут Джил. Я звоню насчет...» Сообщив друг другу наши имена, мы за какие-то мгновения начинаем более дружелюбно относиться к собеседнику. Замечали ли вы когда-нибудь, что если вы звоните в телефонное справочное бюро и вам отвечает дежурный, он называет свое имя? «Это справочное. Говорит Энди. Чем я могу вам помочь?» И тут мы можем просто сказать Энди, что нам нужно: «Мне нужен телефон справочной службы погоды». Или мы можем сделать Энди приятное в ответ на его любезность: «Привет, Энди. Меня зовут Джил. Мне нужен телефон справочной службы погоды». Как вы думаете, какой ответ имеет больше шансов на лучшее обслуживание?
Когда люди, отвечая вам по телефону, называют свои имена, используйте это! Они открывают дверь к доверию, а не используя такую возможность или не называя в свою очередь свое имя, мы закрываем эту дверь. Итак, что вы будете делать, если человек не называет вам своего имени? Будьте первым и назовите свое имя. Когда я звоню в какую-нибудь компанию, скажем, в компанию под названием «Законодатели моды», и кто-то отвечает: «Законодатели моды...», мне нужно создать в нашем разговоре доверительный тон: «Привет Меня зовут Джил Шпигель. Мне нужно узнать ваши расценки. Это с вами я должна говорить?» Безотносительно того, с этим ли человеком мне нужно и дальше иметь дело, следует добавить: «О, благодарю вас! А как ваше имя?» Затем я могу немедленно использовать имя этого человека. «Хорошо, Дэйв, спасибо за помощь. Вы были очень любезны!» Теперь, если я когда-нибудь позвоню «Законодателям моды», у меня будет там друг.
Каждый раз, когда вы узнали в том или ином учреждении (фирме) имя какого-то сотрудника, запишите его в свою записную книжку, чтобы не забыть: когда через месяц вам снова понадобится позвонить сюда и вы сможете назвать этого Дейва по имени, вам почти гарантировано хорошее обслуживание и взаимопонимание.
Перед тем как мы перейдем к следующему пункту, запомните, что использование имен полезно до тех пор, пока оно делается тактично. Случалось ли у вас, например, такое: на этой неделе мне позвонил один рекламный агент из телевидения, который использовал мое имя в такой преувеличенной степени, что звучало это примерно так: «Привет, Джил! Я звоню, Джил, чтобы сказать вам, Джил, о том, что наша компания, Джил, предлагает большую услугу. Теперь, Джил...» Разумеется, мне даже не хотелось с ним говорить. Как будто я получила какой-то официальный бланк, в котором много раз было впечатано мое имя. В этом случае я чувствовала себя очень неловко, потому что сам подход оказался фальшивым. Скажем еще раз: ключом здесь является искренность. Используйте имена тактично, и вы непременно понравитесь человеку на другом конце провода — он обслужит вас наилучшим образом и, возможно, тоже запомнит ваше имя!
3. Звоните в подходящее время. Вы когда-нибудь приходили в понедельник на работу, чувствуя себя словно в тумане? Чем бы вы ни занимались, вы не можете стряхнуть с себя это состояние. И тут звонит какой-то человек, жаждущий деловых переговоров. «Ох, я просто не могу сейчас этим заниматься», — думаете вы. У нас всех бывают определенные периоды времени и дни недели, когда мы ощущаем себя в лучшей форме, бодрее, чем в другое время. Когда вы собираетесь куда-нибудь позвонить, необходимо иметь это в виду. Еще раз скажем, что когда речь идет о телефонном флирте, то, поскольку у вас нет преимуществ личного контакта, для успеха дела на первое место выходят другие факторы, и один из них — благоприятное время звонка. Если вы звоните по делу, завязать контакты или предложить услуги, понедельники и даже вторники могут оказаться очень неудачным временем. Люди только втягиваются в рабочий ритм и, возможно, еще не так восприимчивы, как в последующие дни, когда они не только живут моментом, но я настроение у них гораздо лучше, так как они уже предвкушают уик-энд. Итак, если вы позвоните в среду или, даже лучше, в четверг, это даст вам шанс поймать людей в более контактном настроении. Однако если вы будете звонить в пятницу, последний день рабочей недели, это может оказаться менее удачным, так как многие люди больше сосредоточены на приближающемся уик-энде, чем на делах. (Кроме того, если вы хотите связаться с руководителем большой фирмы, то застать его в пятницу вообще маловероятно.)
Важным может оказаться не только день недели, в который вы звоните, но и время дня. Избегайте звонить с самого утра. Людям нужно расположиться, выпить утренний кофе, проверить, нет ли какой-то новой информации, и т. д. Одиннадцать часов — это хорошее время для звонка, так как большинство людей уже втянулось в работу и впереди им светит ленч. Звонить сразу же после перерыва на ленч — это немного рановато. Снова людям нужно как-то адаптироваться к рабочему процессу. Для звонков удобное время — с двух тридцати до четырех. Полдень уже позади, конец дня не за горами — большинство людей пребывает в хорошем настроении.
Наконец, когда мы говорим о необходимости учитывать фактор времени, очень важно сказать, что мы должны уважать время других людей. Когда мы звоним людям, может оказаться, что время, вполне удобное для нас, для других людей таковым не является. Дайте человеку знать, что вас это беспокоит, задав какие-нибудь вежливые вопросы, например: «Вам удобно сейчас говорить?», «Я вас ни от чего не оторвал?», «У вас есть несколько минут?» Или вы можете высказать свое беспокойство в утвердительной форме, также выражая свое уважение к чужому времени: «Я буду краток. Я знаю, что вы очень заняты. Это займет всего секунду». Если вы уважаете время других людей, они уважают вас.
4. Используйте слова "мне необходимо" вместо "не можете ли вы". Мне необходимо, чтобы вы прочитали следующий параграф. Не могли бы вы, если можно, прочитать следующий параграф? Какое из этих двух предложений с большей вероятностью может призвать вас к действию? Первое. Люди реагируют на призыв к срочному действию, будь то при личных или телефонных контактах. Когда мы звоним в какое-нибудь учреждение (компанию) за помощью, наш шанс получить помощь гораздо выше в том случае, если мы употребляем слова, в которых звучит срочность: «Мне необходимо, чтобы вы...» Когда мы говорим в таких выражениях, как «не могли бы вы помочь мне...» или «как вы думаете, вы могли бы...», в самих выражениях уже звучит сомнение. Нерешительный тон предполагает, что вы не очень-то ждете результатов, и, следовательно, человек на другом конце провода вряд ли поможет вам.
Много лет назад мне было необходимо как можно скорее взять машину напрокат. Я позвонила в четыре места и каждый раз начинала разговор со слов: «Не могли бы вы дать мне машину напрокат?» Везде говорили, что все машины заняты, и извинялись. Я попыталась позвонить еще в два места, но номера были заняты, и я занервничала. Тогда я позвонила снова в первую компанию, и на этот раз в тоне моего голоса было отчаяние. «Привет! — сказала я. — Мне как можно скорее нужна машина напрокат». Мне ответила та же женщина, что и в первый раз, но она не узнала моего голоса (тогда я еще не научилась преимуществам использования имен). На этот раз она поняла меня лучше. «Хорошо, сейчас у нас все машины заняты, но дайте подумать, не смогу ли я что-нибудь сделать». Я стала флиртовать дальше: «Огромное спасибо. Я совершенно в ужасном положении, и мне действительно просто необходима ваша помощь. Моя жизнь зависит от этого».
Конечно, это было вранье. Она засмеялась, попросила меня несколько минут подождать и вскоре ответила: «Я нашла машину. Можете получить ее в течение часа». Казалось, она испытывает такое же облегчение, что и я. Когда мы говорим людям, что нуждаемся в них, мы делаем им приятное. Люди на самом деле любят помогать другим. Когда вы даете понять, что серьезно рассчитываете на них, им не захочется отказывать вам.
Запомните, в некоторых ситуациях именно такая стратегия подходит лучше, чем какая-нибудь другая. Конечно, если вы продаете машину, совершенно не подойдет, если вы скажете: «Мне необходимо, чтобы вы купили эту машину». Однако, если вы звоните в какую-нибудь компанию и вам совершение необходимо поговорить с определенным человеком, буде! вполне к месту сказать секретарю, что вам нужна его помощь. Тут следует использовать здравый смысл. Флирт пс телефону станет более естественньм и менее техничным; если вы научитесь ставить себя на место другого человеке (или, я сказала бы, когда вы научитесь ставить себя на месте человека на другом конце провода).
